Внешние антикризисные ситуации

Внешние

антикризисные коммуникации

За период с 2020 по 2022 год количество кризисных ситуаций только росло. Помимо отработки и нивелирования негатива удалось сделать актуальную антикризисную стратегию, серию постов и обучений для сотрудников, которые подробно и на примерах демонстрируют, каким образом правильно вести себя в кризисной ситуации, политику поведения сотрудников в социальных сетях.

Пандемия

За время пандемии компания столкнулась с большим количеством кризисных ситуаций, таких как:

необходимость снизить ставки по аренде площадей, не потеряв их. Было составлено и записано видеообращение генерального директора к арендодателям, которое позволило в большинстве случаев пойти на встречу и изменить условия контракта в нашу пользу.
хейт сети в социальных сетях за отсутствие масок, наличие масок, цены на них, маски с иероглифами, которые воспринимались как продажа благотворительной помощи. Все обращения и комментарии оперативно мониторили и реагировали при необходимости. Также выпускали от лица сети информационные сообщения в СМИ и на сайте о ситуации.
интернет-магазин сети в ключевую для покупателей акцию упал. Было записано видеообращение генерального директора с извинениями.
в пик проверок магазинов некоторые магазины были опечатаны. PR служба комментировала запросы СМИ и готовила сотрудников к приходу журналистов.

Кибератака на соцсети

После введения проверок QR кодов на кассе при оплате покупок на январских праздниках 2022 года мы получили беспрецедентное количество хейта в своих социальных сетях, которое стало заметно СМИ. Было проведено расследование в Центре цифровой криминалистики, которое показало, что поведение пользователей имеет признаки кибератаки. Было записано официальное обращение от лица компании, даны оперативные реакции на запросы СМИ.

Взлом соцсетей

Официальное сообщество сети взломали мошенники и стали рассылать участникам ссылки на розыгрыши. Некоторые покупатели "попались" и перевели деньги. Возможность писать от лица сообщества была заблокирована. Мы оперативно сообщили покупателям о ситуации в других каналах, чтобы предупредить их, подготовили контактный центр к ответам по QA.

Слухи о поглощении

В СМИ появилась информация о поглощении сети другим крупным игроком рынка. Начали поступать запросы на комментарии. Мы оперативно сформулировали позицию бренда, составили письмо для сотрудников и партнеров, ответили на каждый вопрос.

Рост цен и дефицит товаров

Мы заметили появление вопросов на тему цен в магазинах и наличия средств гигиены. Цены на многие позиции, действительно, выросли из-за повышения цен на логистику. При этом товарный запас на складе был. Мы составили QA для всех каналов коммуникации, чтобы опередить негатив на эту тему, разъясняли детально ситуацию на примерах, отвечали на запросы по части импортозамещения.

Lamel

Бренд косметики Lamel, который присутствовал на наших полках по всей сети, опубликовал в своих социальных сетях кампанию в поддержку теракта на Крымском мосту. Наши покупатели массово начали требовать снять товар с полок и обвиняли нас в поддержке терроризма. Была подготовлена позиция компании, ответы на вопросы во всех каналах коммуникации.

А также множество других ситуаций, связанных с рисками по логотипу бренда, интервью сотрудников магазинов журналистам в обход PR службы с негативным подтекстом, буллинг в локальных соцсетях, пик негатив по работе сервисов сети и другое. Все ситуации были отработаны PR службой и смежными департаментами.