На старте внутренние коммуникации существовали в классическом офлайн-формате: проводились традиционные корпоративные мероприятия, выпускалась печатная газета компании, а важная информация размещалась на физических плакатах на стендах в магазинах и офисах.
Задача заключалась в построении системного решения удержания сотрудников, повышения их вовлеченности и лояльности в соответствии с ценностями и целями бизнеса.
Моя ответственность: разработка и реализация корпоративной стратегии коммуникаций.
В результате: опросы вовлеченности и лояльности ежегодно показывали рост. Средний стаж сотрудников - 10 лет. 80% сотрудников - постоянные пользователи интранета. Кейс антикризисных коммуникаций попал в шорт-лист премии "Серебряный лучник".
Что было сделано:
Разработала стратегию
Реализовала кампании в поддержку стратегический решений бизнеса
Реализовала антикризисные кампании и сопровождение сделок M&A
Сегментировала каналы и контент под разные ЦА
Провела исследования вовлеченности сотрудников
Регламентировала бизнес процессы
Цифровизация каналов. Внедрила интранет и сообщества в социальных сетях
Внедрила корпоративные ценности
Разработала систему адаптации новых сотрудников
Система бренд коммуникаций
в федеральной розничной сети "Улыбка радуги"
На момент старта были разовые кейсы оказания благотворительной помощи и участия в мероприятиях, точечные статьи в СМИ. Задача заключалась в построении системного решения по продвижению сети магазинов как эксперта в дрогери и бизнес-сообществе и любимого магазина по уходу за собой и за домом для покупателей.
Моя ответственность: PR, ORM, бренд-политики, кризисная коммуникация, управление командой и агентствами, выстраивание процессов, взаимодействие с топ-менеджментом, бюджетирование.
В результате: с нуля построила системы бренд-коммуникаций для сети и 60+ СТМ. SOV выросла с 10% до 45%, сеть стала лидером инфополя. Медиаактивность выросла в 5 раз, успешно отработано более 15 кризисных ситуаций.
Разработала и запустила коммуникационные кампании в поддержку сети и СТМ
Внедрила благотворительные, экологические и социальные проекты в повестку бренда
Внедрила кросс-функциональные бизнес-процессы
Разработала карту точек контакта и внедрила ключевые сообщения
Система управления онлайн репутацией
в федеральной розничной сети "Улыбка радуги"
На момент старта: Существовал огромный массив отзывов о компании в сети, на которые не было системной реакции бренда. Обработка носила точечный характер, а разбор каждого инцидента требовал длительных ручных согласований со смежными подразделениями. Задача: Построить с нуля отказоустойчивое системное решение по управлению репутацией в сети (ORM) и оперативной работе с обратной связью покупателей. Моя ответственность: Разработка репутационной политики, внедрение стандартов Tone of Voice, выстраивание кросс-функционального взаимодействия и руководство процессом ORM. В результате работы:
Масштаб системы: успешно обработано более 1 млн упоминаний розничной сети в соответствии с регламентами.
Скорость и стандарты: создана единая матрица реагирования и Tone of Voice, сократившая время ответа на отзывы в разы.
Команда: сформировано выделенное ORM-направление внутри распределенной команды коммуникаций.
Что было сделано:
Разработала и внедрила единые регламенты, классификатор инцидентов и стандарты Tone of Voice для бренда
Создала репутационную политику бренда и систему реагирования
Внедрила автоматизированные системы отслеживания упоминаний сети в реальном времени
Спроектировала сквозную систему маршрутизации критических отзывов на смежные отделы
Организовала сбор и передачу болей покупателей топ-менеджменту для улучшения сервиса
Провела обучение смежных подразделений работе с обратной связью
